客户服务人员的电话沟通技巧与顾客投诉处理

【培训日期】2008年9月7日

【培训地点】深圳，上海

【培训对象】采购总监、经理、采购主管、品质部门经理、供货商辅导师等

【课程背景】

    客服代表与客户沟通时，不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同 时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。

【课程目标】

  ●了解沟通的基本原理、目的和障碍
  ●提高对倾听的认识和增强倾听能力
  ●善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求
  ●掌握应答技巧，让客户心悦诚服
  ●学会处理客户争议
  ●掌握个人情绪调试

【课程大纲】

一、沟  通
  ●什么是沟 通
  ●理想的沟 通
  ●沟 通的类别
  ●沟 通上的“黄金律“
  ●沟 通“十点”
  ●沟 通之“门钥匙”
  ●沟 通六个步骤

二、塑造专业的声音
  ●声音在沟 通中的重要性
  ●“日常说话”与“热 线人员声 音”的区别
  ●声音的五要素
  ●声音气息控制与停顿技巧运用
  ●保护好自己的嗓子

三、听的技巧

  1）听－－拉近与顾 客的关系
  ●听为什么会拉近与顾客的关系
  ●倾听的三大原则
  ●听的三步曲
  ●听的五个层次
  ●积极聆听的技巧
  ●倾听过程中应该避免使用的言语
  ●听的障碍

  2）听－－如何接听电话
  ●面对面沟通与电 话沟 通的区别
  ●接电话案例分析
  ●接电话的礼仪
  ●打电话案例分析
  ●打电话的礼仪
  ●检验理解
  ●你会听吗－－听力实战 演练

四、聪明地提问

  1）怎么提问
  ●提问的好处
  ●情景分析
  ●灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
  ●提问过程中要避免的事情
  ●FAB法

  2）顾客更在意你怎么说
  ●小场景分析
  ●常用服务用语
  ●开头语以及问候语
  ●无法听清时
  ●沟通内容
  ●抱怨与投诉
  ●软硬件故障
  ●结束语
  ●用户顾客喜欢的方式去说
  ●说“我会……”以表达服务意愿
  ●说“我理解……”以体谅对方情绪 
  ●说“您能……吗？”
  ●以缓解紧张程度
  ●说“您可以……”来代替说“不”
  ●说明原因以节省时间

五、顾客抱 怨处 理及情 绪调试
  1）水能载舟，亦能覆舟—客户流失分析
  2）客 户流失的原因
  3）客 户抱怨行为
  4）处理抱怨的对企业的意义
  5）投诉处理技巧
  ●投诉产生的原因
  ●客户投诉的目的
  ●投诉的好处
  ●客户投诉的四种需求
  ●处理投诉的基本原则
  ●处理升级投诉的技巧
  ●处理疑难投诉的技巧
  ●处理投诉过程中的大忌
  ●处理投诉电 话的五个步骤
  ●思考

六、客 服代 表压力缓解方法与技巧
  ●呼叫中心客 服代表最关心什么？
  ●控制情绪的方法
  ●日常解压的方法

七、快乐工作
  ●快乐工作由你选择
  ●案例分析

    ■咨询热线：（010） 51652313 82517655
    ■报名传真：（010） 82517655                        
    ■网    址：中国电话营销培训网（www.114sales.com)
    ■联系老师：钱老师