感性专业电话销售暨成交案例分析

【培训日期】2008年11月1日

【培训地点】北京

【培训对象】直接从事电话销售的销售代表、客户服务部人员、销售经理以及其他在工作中涉及电话销沟通的相关人员

【课程背景】

成功的专业电话销售被美称为“一线万金”——电话线在销售人员、企业和客户之间建立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售，将极大提升企业的成交率，在将更多产品信息传递到目标市场，达成交易的同时降低企业的业务开发费用。增加企业市场份额。 它与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。 销售是情感的传递，信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的“一触即发”——“客户一旦就是动了感情，那么就意味着成交的到来”，电话销售只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行销售。最后达成成交！

【课程目标】

帮助企业建立系统专业的电话销售团队,挖掘新客户开拓新市场,学员熟悉专业电话销售的基本步骤、掌握电话销售的关键环节、例如：如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？ 建议的答案是：第三声。 铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。提高电话销售基本技巧以期达到有效提升客户价值、完成目标客户任务、降低单位成本、提高企业赢利能力之目的。

【课程大纲】

核心主题及纲要及内容

一、电话销售前的准备

◆塑造积极的心态

◆电话高手必备的七大工具

◆如何让自己的声音更有魅力

◆电话销售中沟通者的三种类型

◆如何与不同性格特征的客户打交道

◆设计为了达到你的的电话目标所应提的问题，

◆设计客户不同的问题的应对

二、找到你的Key Man

◆ 收集资料的十种有效方法

◆电话销售前的准备工作安排

◆如何与前台打交道,找到相关负责人

◆选择合适的打电话的时间？

◆与前台打交道的三十技巧

◆了解客户的购买流程

◆众里寻他—寻找决策人

◆案例分析

三、知己知彼，百战不殆

◆你知道人的思维模式吗？

◆分辨不同沟通者的类型与应对

◆知己战术—--百分百相信并了解产品

◆知彼战术—了解顾客需求（现有的/潜在的/逝去的/连带的/隐性的。。。。）

◆塑造产品的好处---能给顾客带来好处的产品

◆案例分析

四.如何与相关负责人打交道

◆如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话？

◆如何让客户专心地听你讲？

◆如何有效处理客户的各种拒绝？

◆如果客户在电话中不表态，如何处理？

◆如何才能提高电话销售的效率？

◆如何在电话中了解客户的需求？

◆如何引导客户的需求?

◆如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？

◆如何将异议变成机会

◆多套异议处理实战话术讲解

◆客户拒绝因素探讨及预防方法

◆如何在尽可能短的时间内与客户促成？

◆如何打消客户最后的顾虑，并完成订单

五、顾问式电话营销

◆SPIN模型与运用

◆SPIN与传统销售模式解析

◆销售对话中隐含商机的挖掘

◆如何把握销售过程中的购买循环

◆电话销售各阶段的话术设计分析

◆成功电话销售的12条黄金定律

六、电话销售缔结技巧

◆缔结的时机掌握

◆有效缔结的“十五套”电话销售方法

◆缔结未成功后的注意事项

◆有效运用促成试探法

◆如何与客户建立亲和感的认知

◆迎合购买者的心理策略

七、有效沟通

◆人性化的开场白和问候语

◆探询客户的真正需求

◆发问技巧和倾听技术

◆认同心和快速理解

◆引发兴趣的电话销售话术讲解

◆电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV）

◆常见的五种拒绝方式及应对技巧

◆在电话礼仪方面常犯的12大错误

◆互动案例

八、有效激励

◆每一通电话都是新机会的来源

◆建立良好的自我心像

◆如何把工作变成乐趣、激情工作

◆综合案例分享

九、电话销售人员的自我情绪调动：
　　
◆ 调整你的肢体语言

◆ 注意节奏：发挥你的影响力

客户有不同的时间，比方说：

1会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；

2医生最忙是上午，下雨天比较空闲

3销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；

4行政人员：10点半后到下午3点最忙；

5股票行业：最忙是开市的时间；

6银行：10点前4点后；

7公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；

8教师：最好是放学的时候；

10忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。

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