客户关系管理中的满意度指数

满意度的数值

    我们经常可以看到企业的宣传：2003年企业的客户满意度达到98％，2004年的目标是提升一个百分点，将客户满意度提升到99％。

    满意度指数成了企业进行宣传的一个响亮的数据，好 在企业还没有好意思直接说达到100％，面对你的所有客户和潜在客户，的确需要有实力才能号称你的企业达到了客户百分百满意！

    并不是所有的客户都是企业的上帝，只有有价值的客户才是。在这之间，一个企业将提升客户满意度指标的数值当成了任务，而不是去分析为什么有2％的客户不满意？这2％的客户都是什么类型、什么级别、什么价值等级的客户？

    企业只是去确定一个目标：再提升一个百分点，到99％。他没有考虑过：如果这1％的提升只是低价值或者亏损客户的满意度，而其余的1％却是高价值高忠诚度的客户，那么这样的提升有什么价值？

为什么满意与不满意？

    这个问题很幼稚，有人说：不满意一个产品需要理由吗？不需要理由吗？难道需要吗？难道不需要吗？

    即使很多人没有去认真的想想我为什么不满意？我为什么满意？但是，还是存在这样一个公式：满意＝实际效果>=期望值，不满意＝实际效果<期望值。

    无论是对产品还是服务，甚至包括企业提供的整个客户价值包，每个客户对会在前期的了解认识的过程中有了一个期望值，这个期望值可能是企业自身的宣传造成的，也可能是客户基于感性认识或者从整体市场推测而来的，它是切切实实存在的。

    在购买和接受服务乃至体验整个价值包的时候，客户会有个实际感受的效果，这个实际效果会因为很多因素产生很多不同的变化。问题就在于，如果实际效果远远低于客户的期望值，那么客户的失落就很明显，不满意自然而然的产生了。如果实际效果与期望值差不多，客户会感觉到满意；如果实际效果超过了期望值，会给客户一些惊喜，这样客户会非常满意。

    当客户不满意或者极度不满意的时候，他们会继续做什么？投诉，或者走掉了。投诉，意味着还抱着一线希望，对企业还有一点点忠诚度；而直接走掉了，就是彻底没有了信心。客户流失产生了，奇怪的是很多企业并没有重视客户流失，而是把更多的精力放在开发新的客户上，要知道：保留一个老客户的成本远远低于开发一个新客户的成本！