许多人都有这样的经历与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。　因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。　人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的...

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在进行CRM战略咨询中，笔者访谈过许多一线的客服人员，也和企业的中高层进行过交流。通常的情况是：高层希望企业改变客户服务的现状，但对于客户接触点的关键环节——客服人员却没有真正重视，常常让他们处在极为尴尬的环境中。　　尴尬一：不公平的对待　　即使最具品牌知名度和美誉度的公司，其客户服务人员通常也需要处理大量的客...

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在中国移动客服中心集中化进程全部完成后，原有的服务管理体系也正在发生一系列的变化，其中之一就是随着客服中心的集中，原来由各地市公司负责的投诉管理工作改由集中后的省客服中心进行统一管理，客服中心负责对全省的投诉管理工作进行分析、优化和提升。　　这种集中化的管理模式对于快速解决一些跨地区的全网漫游投诉及综合利用投诉信息等方面确实发挥了积极...

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一、客服中心通过客服人员为客户提供服务或者完成交易。每一次为客户提供服务，都必须通过沟通去了解客户的需求，所以，良好的沟通技巧是客服人员应该具备的基本技能。想要与客户建立起良好的沟通，学会聆听，是客服人员的必修课。在进行客服人员挑选中，判断客服人员是否具备有效的聆听能力，为大家提供以下几点参考：1、是否具备体谅客户的心理2、在对话中应...

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案例1：一次失败的电话销售数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就...

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带着您的问题和案例来，让实战专家和同学们现场剖析……【培训场期】2008年【学员对象】从事于电话销售的各行业人员及电话销售主管,部门经理【上课须知】携带贵单位产品小样，服务简介，宣传资料，多张名片,电脑或1G硬盘。【邀请嘉宾】各地培训公司负责人可预约体验，新课程欢迎合作推广（无风险）。【课程内容】客服中心电...

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