市场经济的本质就是以市场为导向，以消费者为中心来思考问题。笔者根据自己多年的策划经验和对客户投诉进行了专业的研究，不妨谈一谈如何认识“客户投诉就是企业财富”及“如何用LSCIA模型来处理客户投诉”等观点。众所周知，中小企业在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠，有一份调...

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　　消费者王洪在购买恒升笔记本后，对其质量不满。1998年8月10日，《微电脑世界周刊》发表《谁之过？一段恒升笔记本的公案》一文称，王洪表示：“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事，王洪专门设立了网站，其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权...

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　　客户投诉与客户服务是网络建设中的两大话题，处理客户投诉也是客户服务中的一项重要内容。抓好客户服务，就能够有效减少、杜绝客户投诉，反之，则会增加投诉。现有网建模式，对客户高度重视，但是仍然会不断出现客户投诉，除了涉及专卖管理因素外，客户投诉主要表现在经营服务方面，客户投诉与客户服务总是相辅相成、形影不离，其结果与服务质量成反比。　　...

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我们首先来想一想为什么客户会有这么激烈的反应：1.他们也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。2.他们可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑，说话语气跟平常好像变了一个人，变得情绪化、容易激动。3.不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发...

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市场经济的本质就是以市场为导向，以消费者为中心来思考问题。笔者根据自己多年的策划经验和对客户投诉进行了专业的研究，不妨谈一谈如何认识“客户投诉就是企业财富”及“如何用LSCIA模型来处理客户投诉”等观点。众所周知，中小企业在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠，有一份调...

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培训提升一线人员素质员工的素质直接影响到一个企业的形象，特别是作为服务业的通信运营商，每个员工就是企业的一扇窗口。为使客户投诉问题能够得到最快解决，提升惠州移动的整体形象，惠州移动一直致力于员工综合素质的提高。“7月21日，全球通客户1382998xxxx张先生致电10086反映其现在外地，但手机莫名其妙被停机了。接到这种...

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在中国移动客服中心集中化进程全部完成后，原有的服务管理体系也正在发生一系列的变化，其中之一就是随着客服中心的集中，原来由各地市公司负责的投诉管理工作改由集中后的省客服中心进行统一管理，客服中心负责对全省的投诉管理工作进行分析、优化和提升。　　这种集中化的管理模式对于快速解决一些跨地区的全网漫游投诉及综合利用投诉信息等方面确实发挥了积极...

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不把客户当一回事，投诉升级是必然，甚至成为(行业)社会热点。在处理客户投诉的过程中，态度是非常关键的。许多处理投诉没有经验的人员，认为对客户说了“对不起”就等于承认责任是自己的。事实上，道歉跟承担责任并不是等同的。投诉处理人员是不能对客户说“不”的，道歉可以适当地安抚客户的情绪，不至于将...

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时下有的企业接到客户投诉就头疼，甚至感到手足无措，他们认为客户投诉就是难做工作。但笔者认为，坦然面对客户的投诉，不仅能做好工作，改善与客户的关系，更能从中发现商机。　　在市场竞争日益激烈的今天，一些聪明的企业家善于从客户的投诉中挖掘商机，开辟了一个个新的经济增长点。如电脑刚面世，一些电脑客户由于操作不当，常常造成电脑系统死机，因而对电...

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21世纪经济是以客户为中心的经济。●卖产品转向卖服务；●重视品牌资产转向重视客户资产；●客户价值发现转向客户价值创造；●投诉管理转向投诉经营；银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行家应把客户投诉作为银行重要资源来经营。不投诉并非客户满意管理大师彼得&m...

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