积极心态培训方案

培训目标：

坐着没有机会，走着有一个机会，跑着有两个机会。今天很残酷，明天更残酷，后天很美好，但是绝大多部分企业会死在明天晚上。知人施教，教人以博，诲人不倦，育人求精。以企业理念、企业价值观为核心的企业文化，是企业最核心的持续的、均衡的竞争力。打造超越他人的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。店面销售是产品的最终端销售，销售面对的都是最终用户。因此，店面电话销售人员的销售方法以及所表现出的服务态度，商务礼仪就成为企业直接反映给消费者的第一印象。本课程深入研究客户，围绕客户的具体要求和具体情况设计，建立符合客户业务和文化需要的具有特色销售培训体系，是一门提高店面销售和当地历史与习俗（晨钟暮鼓）接待服务技巧的培训课程。站着做人，跪着服务，谈话随和，做事低调，先做人后做事，心中无术，行动无方。山高不语，海深不夸。短期技巧，长期修炼。课程从根本上改变导购人员的价值观信念，使他们从心态到销售技能都得到改善和提高。课程案例丰富，融合了当今最先进的电话销售理念和观念，对基层导购电话销售人员和管理人员有很大帮助。

培训对象：

行政管理人员、业务经理、导购员、收银员、保安、保洁员、库管员

培训特点：

注重实际操作，大量的案例和角色演练使受训人员边学边用，活学活用，学用结合，急用先学，立竿见影。

理论和实际相结合，采用国际先进的销售理论和观念。以学员为中心，使学员在轻松活泼的游戏、演练中得到深刻的思考。可让您的店面充满阳光、呈现出更有效率、更有生气、更人性化的积极向上，热情洋溢的工作景象，让员工和顾客感受品牌，感受服务，感受文化和归属。本训练课程知识性、互动性、实用性极强，让学员轻松学习，学以致用，案例、游戏、研讨、演练、讲授交替进行，是采用当今世界最先进的体验式教学方式。其培训风格“有趣、有料、有道、有效”。能够帮助员工走出职业观念的误区，在最短的时间变普通为优秀，变优秀为卓越，达到员工与公司共同成长的目的。同时，它也是公司发掘员工的潜能、培养高素质员工的经典培训。

咨询能力的提升

迎和客户无微不至说明他人适应环境大力推进  慕公司名而来，因经理人而去

管理顾问的职业生涯：•给自己一个定位；•给自己一个目标；•要有一套产品；•有一个品牌；•找到学习的标榜。

提示：铃声不绝课堂中，提示当成耳旁风，自律方为真君子，呼唤无声胜有声。

培训时间：10小时

培训费用：600元／小时

联系方式：0351-8103859  13934586356  email:xtdwwyiprw@yahoo.com.cn

培训内容安排：

积极心态----员工与公司一起成长

为什么：

1、为什么因业绩突出、技术过硬而被提升为主管的人员其管理中的表现却不尽人意？

2、为什么许多人走上管理岗位的主管其工作积极性却往往很快由“热”变“冷”？

3、为什么许多主管在遇到挫折时感叹：当兵的时候想当官，当官的时候想当兵？

4、为什么自己当了主管后过去与自己不错的同事在相互的关系上发生了微妙的变化？

5、为什么同一家公司相同的制度在不同的团队中效果相差甚远？

6、为什么同一个团队由于管理者的变更面貌大为改观？

7、为什么同一个员工在这个经理手下情绪高涨业绩突出而换了leader（领导）就“南橘北枳”？

8、为什么有的管理者读了书上了学而管理的理念和作风却没有提高和改善？

9、为什么有些管理者曾经是企业经营的“主力”而现在却成为企业改革的“阻力”？

10、为什么有些管理者只希望得到改革的实惠（如工资待遇等）却从未思考过实惠的改革？

11、为什么有些管理逐渐成为问题的一部分而不是方法的一部分自己却浑然不知？

12、为什么有的管理者已经对学习和提高自身素质表现漠然开始变得缺乏激情和内在的动力？

观念的误区

1、管人与做人，服从于服气。 2、权利与魅力，职位与品位。3、老板与老师，伙计与伙伴。

4、体系与关系、有形与无形。5、奖励与激励，技术与艺术。 6、管理与管理者，经理与经理人。

现象：

过去我们都说去外企给老外打工，现在是老外给我们打工。联想花了十几亿美金把IBM 的PC机的业务买过来，然后请IBM的全球副总裁担任联想集团的CEO，杨元庆规定：公司的高层管理人员必须得学会用英语工作。因为你们在开会的时候要和老板交流，人家CEO是美国人啊。这个变化谁想到了？

一桶新鲜的水，如果放着不用，不久就会变臭;一个经营良好的公司，如果不能持续改进就会逐渐地衰退。每个员工在每天的工作之中都要有所改变。这种自我超越式的创新精神，是每个人成就卓越的必要修炼。

在技术、资源、产品和管理逐渐走向大一统，很难保持鲜明特色之后，客户服务和客户管理就是各大企业克敌制胜的新的"杀手锏"。一家机构抽样调查了1600人，要他们说出决定工作选择的最重要的因素，52％成就感和责任感，42％得到认可，收入合理只有39％。

老托马斯·沃森早在1914年创办IBM公司时就设立了"行为准则"："必须尊重个人"，"必须尽可能给予顾客最好的服务"，"必须追求优异的工作表现"。

"掌握全世界男人的胡子"的吉列公司就是一个靠不断变革，不断推出新产品而立于不败之地的典型。

"客户第一，自律，质量，创新，工作开心，看重结果"是世界著名的大公司英特尔的企业文化和企业精神。

韦尔奇曾告诫通用的员工:"如果通用电气不能让你改变窝囊的感觉，那你就该离开这里。"

员工必须知道的公司四项要素：

第一，公司的成长历程及声望-公司的经营理念、公司的规章制度、公司的日常行为规范、公司的财务情况、生产情况、在同行业中的评价与声望、产品市场占有率等等。

第二，公司主要管理层人员的姓名--因为公司的主要领导决定着公司的经营目标、经营方针，他们的变动往往会影响公司的对外政策。

第三，公司的运行模式与程序

第四，公司的未来发展目标

◆     “嘉德纳预言”：2005年销售走到顶点，服务将超过销售，2010年销售将会灭亡！！！

◆      当今市场趋势已从“销售为王”走向“服务为王”，“4P产品价格渠道促销”形势的营销方式已被“4C用户成本便利沟通”所代替。

◆     销售是把客户拿下，而服务则是把客户留下，故此，众多企业需由猎人公司转向牧人公司。

人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成了完全不同的结果！很小的差异就是心态是积极的还是消极的，不同的结果就是成功与失败。原因：分配＋沟通＋前景

具有积极心态的人，总是乐观进取，他们能积极地正确处理人生遇到的各种困难、矛盾和问题；而消极的人却总是抱怨责备，认为环境、性格决定了他们的一生。

其实我们的人生是由我们自己的选择＋規劃＋步驟所决定！

态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定命运。

外在表现----“开拓业务，拜访客户，还没有出发，就害怕被拒绝”，“工作遇到一点小挫折，就开始相互埋怨与责怪”，“做事半途而废，却又好高骛远” 企业主人与仆人

内在原因----消极的职业心态

解决方法-----积极的职业心态，坚定的成功信念

培训受益-----解除各种焦虑、疑惑、自大、自卑甚至恐惧的消极心理，树立起职业人士的积极心态

明确个人在团队中存在的价值以及钱以外的工作动力，帮助您成为精神管理的高手

建立创业心态：从“这不管我的事，这是公司的事”到“这是我的事，我是公司一部分”

建立积极心态：从“我这么一个小职位能做什么”到“我能做一些事去改变目前的状况”

建立游戏心态：从“我已经把事情做得够好了”到“实际上我还能做得更好”

成为善于合作、自我管理、受人欢迎的职业者

英国文豪狄更斯：一个健全的心态，比一百种智慧都更有力量。

阿基里斯之踵（短木板）：打蛇打七寸　装水――与　抓个麦穗估亩产看好不看壞错

杜拉克原则：把金钱、时间、精力，应该用于使一个优秀的人变成一个卓越的明星，而不是用于使无能变成普通做事者。烧火――挣钱――目标；管道――途径；系统――方法

８０％考虑一个字是什么？有些人不愿承认事实，但每天想的最多。

事實：A钱非万能，但不能基本保证生活折扣。

B有一个国家想打谁就打谁――为什么？

C老百姓不富有――想钱、需要钱、想疯（跳楼、卧轨、服药）

D有人平時不想，一到危機時就考慮：住院、上學、買房、娶妻、買車、生活費用、孝敬父母

六顶思考帽：

白帽：纯白，纯粹的事实、数字和信息。

红帽：刺目的红，情绪和感觉，包括预感和直觉。

黑帽：错误倡导者，否定判断，它为什么不起作用。

黄帽：阳光，明亮和乐观主义，肯定的，建设性的，机会。

绿帽：丰产的，创造性的，植物从种子里茁壮成长，意动，激发。

蓝帽：冷静和控制，管弦乐队的指挥，对思维进行思维。

高效人士七习惯  养成七个习惯的结果 思考方法与技巧培训

主动积极       勇于对自己的行为负责，积极地行动，而不是把错误归咎于外部环境和他人

以终为始       目标明确，全力以赴，通过分享使命和目的，增强团队和组织的凝聚力，

要事第一       对工作进行优化排序，掌握关键，平衡角色，提高工作效率。

双赢思维       通过帮助别人，寻求对双方都有利的方案，来建立牢固的人际关系。

知彼解己       设身处地为别人考虑，帮助别人准确地分析问题，研究对策；注意聆听， 改善沟通，加强信任，使问题得到顺利解决。

统合综效       尊重差异，集思广益，博众家之长，取得更大的成就。

不断更新       强调在生理、精神、心智、社交生活四个层面上的均衡发展；培育不断学习的企业文化，防止员工和组织知识老化

第一部分：真正的保障：什么是职业化的职业者

生命成长面临问题：

1、差距----越拉越大  下海有风险　

2、瓶颈----无力跳出工作“老鼠赛跑”思维定势／铁轨宽度，前途渺茫 学历危机

3、状态----身心透支  早出晚归  娶妻生子  责任与受害者　電視劇拿感情當蘭州拉面TV=\=BV

4、无助----谁能帮我  瞎子摸象  盲忙茫 书、杂志、讲座  兄弟购物回来停电80层楼

大象到底长什么样；21天改变一个人的习惯—母鸡

1、命运----习惯、性格、细节、借口、执行力、人脉、11商数、人格三要素金三角

2、“木桶定律”影响多少人（压强自杀）----思路决定出路，平台决定格局，格局决定乾坤

3、人生的内涵----生存以及全部的生活经历（国外—为了梦想和兴趣展开的表演）骆驼：睫毛駝峰腳掌厚

4、平台-----操作系统（面对硬件自己—灵魂）／应用软件（面对客户—基础）

----完善、升级、杀毒、防黑、重启、死机

5、 自我實現“三赢”人生---我好、你好、世界好    传统环境—超越自我---增值环境／公司

目前中国人的人格分布：归属６０％自尊３０％自我实现１０％

北欧、美国：　归属２０％自尊５０％自我实现３０％

我国人格发展两条线索：

１、人格发展大趋势：普遍人格从归属转向自尊型。典型优点具有“积极进取的人生态度，争强好胜的竞争精神”不健康，它急功近利、浮躁、以自我为中心，虚荣心强的缺点。

２、人格发展新热点：自我实现是人格最高目标。

为什么需要职业化管理  精神管理在今天的运用  什么是职业化

就业保障VS职业保障  

第二部分：职业化观念（思维）管理：为什么而工作？小心成为职场“植物人

什么是职场“植物人”？ 职场“植物人”的危害 职场“植物人”的具体表现 预防的策略

如何治疗职场“植物人”

第一个问题：我在团队中存在价值是什么？

第二个问题：什么是我钱以外的工作动力？

第三个问题：什么是我下一步的工作目标和成长目标？

第三部分：职业化态度（情绪）管理：为谁而工作？ 态度比技能更重要

能力、知识、态度的关联 　　　能力＝岗位典范　　价值＝帮助别人

令人惊讶的结果

职业化态度 －－创业心态：为自己工作 －－积极心态：热忱地工作 －－游戏心态：快乐地工作

创业心态VS就业心态 －―什么是创业心态？ －―创业心态带给你什么？ －―如何建立创业心态？

积极心态VS消极心态  掌控情绪之道

快乐人生来自价值观的明确

1、追求的价值观

2、逃避的价值观

3、自我矛盾的根源：价值观的冲突

－－什么是积极心态？ －－如何建立积极心态？ －－如何自我激励

四、职业化行为（结果）管理：应该怎么做？：学习力

学习力比学历更重要 你若青涩还能成长，你若成熟便将腐烂 学习力的表现：关注细节和做事的品质

学习力的来源：读书、读事、读人

沟通力

沟通力带来的竞争力 互动的最有效的沟通策略 影响和说服他人的艺术

“建设性对抗”与“不同意但承诺” 需要你+喜欢你=离不开你

合作力

什么是团队――由具有互补技能组成的、为达成共同目标、愿意在认同的程序方法下工作的团体。

增强对企业的认同感---心理学研究认为，人对自己所认同的东西会产生极大的热情。管理学则进一步强调，人只有在为自己所认同的目标工作时，才能全身心地投入其间，并充分发挥其创造力。

个人销售－累－累得要死（红薯５角与２元／斤）；团队系统－好玩－真的好玩（土豆５角与５元／两）

美国荣格:I+We=FullyI意思就是:一个人只有把自己融入集体中，才能最大程度地实现个人价值，完善自己的人生。只有融入团队才会实现自我业绩的突破，前提就是看到他人的长处，欣赏他人的优点。会用枪的人不一定会打仗，但会打仗的人他就会打枪。打枪的人他是个人行为，打仗体现的是团队的意识。

“塔式上小下大”与“哑铃化两头大市场、研发中间细生产能力”组织结构“现代企业的无边界管理”

目标影响结构，结构影响行为，行为导致结果。

善心可以做好事，齐心可以做大事

凭什么赢得尊重与合作

为上为下为左为右的合作准则

小心成为“团队白痴”

流程再造的流程说明了：

     1、企业发展战略方向的目标      2、各个识别影响战略核心业务流程

     3、展示所有核心业务流程的现状  4、分析所有核心业务流程的问题

     5、制定优化核心业务流程的方案。

管理五大模型：1、以产业为导向的发展战略规划；2、六个规范化管理；3、人力资源管理；4、市场营销管理；5、财务资本运营管理。

一个公司要做好，战略要清晰；流程要严谨、要畅顺；组织要严密；考核机制要合理；分配机制要公平。

要想真正把管理系统搞好，循序渐进首先要确定整个公司的发展战略目标，A战略考核目标一定要清晰;B核心业务才能确定;C公司结构;D日常工作制度;E部门和岗位职责的确定；F目标管理、绩效管理；G薪酬激励机制。

企业六个桩要打地基：

第一战略规划系统的规范；第二程序流程系统的规范；第三组织结构系统的规范；第四，部门岗位设置的规范；第五，规章制度系统的规范；第六管理体系的规范。

部门职责设计一定规范化、格式化，部门设计指引：部门目标说明；部门关系说明；部门任务说明；公共职能说明；工作形式说明；部门编制说明；考核指标说明；其他事项说明。岗位三定，定岗、定编、定员。

整个的决策过程三个：拍脑袋，拍胸脯，拍屁股。啥概念呢？一拍脑袋，决定了；一拍胸脯，保证了；一拍屁股，完蛋了，一路往下拍。

公司战略确定我们一般叫四定位：地域定位，行业定位，产品定位，市场定位。

个人与企业四问：

1、你想干吗？

2、你凭什么？

3、你的规划在哪里，怎么把公司整合起来？

4、你如何实现，执行力在哪？即你凭什么说你能实现你的规划？

人生职业生涯规划的步骤

1、有多少愿望构筑多长远景

2、为你的目标设定期限

3、选出最重要的三个目标

4、创造未来景象

5、制定行动计划

1、  所需要的信念

2、  专家定位原则：

A、不是更好，而是与众不同B、做最好是不够的，你必须与众不同C、成为第一人D、如果你不能做第一人，就发明新的类别E、有所放弃，宁愿顶尖，不要广泛F、选出一个基本需求，而非特别的操作方法H、选择特定的销售对象J、为别人解决问题K、宣传---靠別人抬高自己，知名度决定经济价值L自己决定价格

培训收益

 1、理解一种理念“态度决定一切！而非性格决定命运！”

 2、掌握一些方法“理性思维分析法、用望远镜看世界！”

 3、明确人生目标“对自己的生活负责，走向成功的彼岸！”